Servicios de Mantenimiento y Soporte

Acuerdo de nivel de servicio y soporte técnico para la Plataforma Probo

Este documento describe el acuerdo de nivel de los Servicios en la Nube y Servicios de Mantenimiento y Soporte de la plataforma Probo, proporcionados por Legal Factory S.A.C.

Este documento forma parte integrante del Contrato de Servicios en la Nube. En caso de inconsistencia, prevalecerá lo dispuesto en este documento respecto a acuerdos de nivel de servicio y mantenimiento.

1. DEFINICIONES

Actualización de los Servicios en la Nube

Actualización parcial que contiene mejoras en capacidades básicas de procesamiento, operación, mantenimiento y consolidaciones de Correcciones periódicas.

Mejoras

Versión de los Servicios en la Nube con mayores funcionalidades a la originalmente proporcionada en consideración de la Contraprestación Anual.

Averías

Problemas o fallas que causen degradación en las funcionalidades de los Servicios en la Nube, comunicados al Proveedor y que ameritan la apertura de un Reporte de Averías con nivel de severidad asociado.

Correcciones

Cualquier corrección o parche requerido por los Servicios en la Nube.

Centro de Soporte del Proveedor

Centro de soporte que provee asistencia al Cliente para resolver Averías de nivel de severidad 3.

Optimizaciones

Personalización de los Servicios en la Nube por el Proveedor a pedido del Cliente. Las Mejoras no incluirán funciones de software opcionales.

Mantenimientos No Programados

Minutos mensuales de mantenimiento destinados a reparar o resolver Averías en los Servicios en la Nube. Se computa desde el inicio de la Avería hasta su resolución.

Mantenimientos Programados

Minutos mensuales de mantenimiento de los Servicios en la Nube acordados por el Proveedor con el Cliente.

Ventana de Mantenimiento

Período entre las 12:00 a.m. y las 6:00 a.m.

2. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

Los Servicios de Mantenimiento se realizarán mediante las Ventanas de Mantenimiento Programadas e incluyen:

✓ Correcciones y Actualizaciones a los Servicios en la Nube disponibles para el público en general
✓ Diagnóstico y solución de Averías reportadas
✓ Seguimiento y escalamiento de Reportes de Averías

Nota: El Servicio de Mantenimiento excluye Optimizaciones y Mejoras de los Servicios en la Nube.

3. VENTANAS DE MANTENIMIENTO

3.1 Mantenimientos Programados

Los Mantenimientos Programados se realizarán durante una Ventana de Mantenimiento procurando minimizar la falta de disponibilidad de los Servicios en la Nube.

Comunicación: El Proveedor comunicará los Mantenimientos Programados con una anticipación mínima de 4 días calendario.

Interrupción: En caso de interrupción, el Proveedor deberá:

• Informar la duración en máximo 5 horas
• Remitir informe dentro de 2 días hábiles con los motivos

3.2 Mantenimientos Correctivos o No Programados

Los Mantenimientos Correctivos o No Programados podrán realizarse en cualquier momento hasta que la Avería sea resuelta.

El Proveedor informará al Cliente inmediatamente después de recibir el Reporte de Avería correspondiente.

4. INTERRUPCIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA NUBE

En caso de interrupción por caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias fuera del control del Proveedor, éste deberá actuar con la diligencia debida cumpliendo las siguientes obligaciones:

Comunicar tales eventos al Cliente inmediatamente, luego de tomar conocimiento del evento.

Acreditar tales eventos al Cliente, dentro del plazo de 24 horas de haber tomado conocimiento del evento.

iii

Presentar un cronograma y plan de trabajo cuando la interrupción supere las 72 horas. Dicho cronograma deberá ser presentado dentro de las 24 horas del evento.

5. SOPORTE TÉCNICO

🕐

Horario de Atención

9:00 a.m. - 6:00 p.m. | Lunes a Viernes

(Excluyendo feriados no laborables)

El Proveedor proporcionará los Servicios de Soporte a través de:

✓ Centro de soporte del Proveedor - Accesible por correo electrónico
✓ Personal Técnico del Proveedor - Ingenieros calificados para diagnóstico y resolución

Contacto de Soporte

📧 Email: contacto@legalfactory.tech

Todo pedido de Soporte Técnico deberá incluir el Formato de Reporte de Averías (Anexo 1).

6. PROCESO PARA OBTENER SOPORTE TÉCNICO

Todo pedido de Soporte Técnico deberá realizarse siguiendo este proceso:

Enviar correo electrónico

Al centro de soporte: contacto@legalfactory.tech

Completar Formato de Reporte

Incluir el Anexo 1 con la siguiente información:

• Datos de contacto del solicitante
• Descripción detallada de la Avería
• Información sobre el impacto en los Servicios
• Cualquier información relevante para el diagnóstico

7. REPORTE DE AVERÍAS Y NIVELES

El Personal Técnico evaluará cada Avería y asignará un nivel de severidad para priorizar respuestas:

Nivel	Naturaleza de la Avería	Soporte Técnico
Severidad 3	Irritante pero no afecta sustancialmente la operación. Reduce capacidad 2%-5%, afectación de transacciones máx. 5%	Primer punto de contacto. Escalable a Nivel 2.
Severidad 2	Reduce capacidad 6%-15%, afectación de transacciones máx. 15%	Soporte Técnico mejorado según naturaleza de la Avería.
Severidad 1	Reduce capacidad en 16% o más	Personal Técnico con mayor experiencia. Puede requerir optimizaciones.

Nivel

Naturaleza de la Avería

Soporte Técnico

Severidad 3

Irritante pero no afecta sustancialmente la operación.

Reduce capacidad 2%-5%, afectación de transacciones máx. 5%

Primer punto de contacto. Escalable a Nivel 2.

Severidad 2

Reduce capacidad 6%-15%, afectación de transacciones máx. 15%

Soporte Técnico mejorado según naturaleza de la Avería.

Severidad 1

Reduce capacidad en 16% o más

Personal Técnico con mayor experiencia. Puede requerir optimizaciones.

8. ESCALAMIENTOS Y ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

En función a la severidad, el Proveedor escalará las Averías con solución temporal hasta la resolución final:

Nivel	Respuesta Nivel 1	Respuesta Nivel 2-3	Solución Temporal	Resolución Final
3	Inmediata 7/24	2 horas	8 horas	24 hrs hábiles
2	Inmediata 7/24	30 minutos	3 horas	6 horas
1	Inmediata 7/24	10 minutos	1.5 horas	3 horas

⚠️ Notas Importantes

• Los plazos no son acumulativos, sino por evento o Avería
• Se contabilizan desde la categorización y entrega del número de referencia
• El Proveedor categorizará cada Avería en máximo 1 hora
• Se tomarán acciones correctivas inmediatamente después de detectar la Avería

9. RESOLUCIÓN DE REPORTES DE AVERÍAS

Pasos para la resolución de Averías por el centro de soporte:

Emisión del Reporte de Averías con número de referencia y categorización

Involucrar al Personal Técnico del Proveedor (Nivel 2 y 3) cuando sea requerido

iii

Contacto con el Cliente para información adicional y acuerdo de plazos de actualización

Proporcionar actualizaciones en los plazos acordados

Envío de informe final con análisis de causa raíz y medidas correctivas

10. COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD Y CRÉDITOS DE SERVICIO

99.95%

Disponibilidad Mínima Mensual Garantizada

Fórmula de Disponibilidad

Disponibilidad = (Disponibilidad Mensual - Mantenimientos No Programados) / Disponibilidad Mensual

Disponibilidad Mensual

Minutos de disponibilidad mensual de los Servicios en la Nube, calculados bajo la premisa de un mes calendario de 30 días, descontando:

• Interrupciones por Mantenimientos Programados
• Causas de fuerza mayor

Nota: Los Servicios se consideran no disponibles cuando no son accesibles para todos los usuarios.

ANEXO I - FORMATO DE REPORTE DE AVERÍAS

Términos y Condiciones Brochure

Servicios de Mantenimiento y Soporte